“Kargo pazarının büyümesi müşteri deneyimini iyileştirmekten geçiyor”

 

21.09.2022 14:22:13

PwC’nin strateji danışmanlığı grubu Strategy&, Türkiye Kargo Pazarında Yeni Ortaya Çıkan Müşteri İhtiyaçlarını Karşılamak başlıklı raporunu yayınladı.

Strategy&, yeni raporunda Türkiye kargo pazarında müşterilerin değişen ihtiyaç ve beklentileriyle ilgili analizlere yer verdi. Pazardaki hızlı büyümenin uzun vadede devam edeceğinin vurgulandığı raporda, geleceğe yönelik iyileştirme önerilerinin yanı sıra sektörün mevcut durumuyla ilgili rakamsal verilere de yer verildi.

- Türkiye’de bir günde ortalama 15 milyon haneye kargo teslim ediliyor.

- Önümüzdeki beş yılda pazarın hacmen %15 yıllık bileşik büyüme oranıyla büyümesi bekleniyor. 2015-2019 arasındaki yıllık bileşik büyüme oranının hacmen %9 olduğunu düşünürsek, bu oran pandemi öncesi yılların çok üstünde.

- Öncü kargo şirketleri, teslimat kapasitelerini artırmak ve artan talebi karşılayabilmek için geçtiğimiz yıl 10 milyar TL yatırım yaptı. Bu yatırımlara rağmen Türkiye kargo pazarında ortalama bir günde yaklaşık %30 kapasite eksiği bulunuyor. Zamanında teslimat performansı ise, e-ticaret kampanya dönemlerine bağlı olarak %70-%95 arasında değişiyor.

“Şirketler, transfer merkezi teknolojilerine ve alternatif teslimat yöntemlerine yatırım yapıyor”

cem-camli.jpgStrategy& Lojistik, Kargo ve Ulaştırma sektör lideri Cem Çamlı, Türkiye kargo sektörünün geleceğine dair şu değerlendirmeyi yaptı: “Hızla değişen piyasa şartlarında kargo şirketlerinin kendilerini konumlandırabilmesi için müşteri beklentilerini iyi anlaması şart. Gelecekte, kargo sektörü oyuncularının rekabetçi avantajlarını korumaları için artan müşteri taleplerine ve ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde, müşteri yolculuğunun her bir adımı üzerinde çalışması gerekecek. Dijitalleşmeden operasyonel mükemmelliğe ve sürdürülebilirliğe yönelik tüm iyileştirmelerin satış öncesi, hizmet, teslimat ve satış sonrası gibi müşteri yolculuğu adımlarında müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanması gerekiyor. Şirketler; müşterilerinin geçmiş gönderim davranışlarını inceleyerek özelleştirilmiş paketleme, evden veya ofisten teslim alma hizmetleri daha da yaygınlaştırabilir. Teslimatta ise operasyonel mükemmellik ve esnekliğin yanı sıra hızlı, zamanında ve kaliteli teslimat garanti altına alınmalı. Bu amaçla, birçok kargo oyuncusu transfer merkezi teknolojilerine, dağıtım ağı optimizasyonuna, son kilometre teslimat teknolojilerine, alternatif dağıtım yöntemlerine ve verimliliğe yatırım yapmaya devam ediyor. Türkiye kargo pazarında rekabetin kızışması ve çeşitlenmesi gelecekte dengelerin değiştirebilir ve tüm oyuncular için yeni fırsatları ortaya çıkarabilir.”

Farklı segment ve coğrafyalardan yeni kullanıcılar ortaya çıktı

Türkiye kargo pazarı; pandemi döneminde ortaya çıkan kısıtlı fiziksel alışveriş imkanı ve evden çalışmayla birlikte hızlanan e-ticaretin yükselişine paralel olarak kayda değer şekilde büyümesine devam edecektir. Pazarın itici gücü olan faktörleri şöyle sıralayabiliriz:

Tüketici alışkanlıkları değişirken, otomobil lastiğinden beyaz eşyaya kadar daha geniş bir yelpazede ürün çeşitleri sipariş edilmeye başlandı. Hızlı e-ticaret gibi yeni online hizmetler nedeniyle gönderi ve teslimat sıklığı arttı.
Türkiye’deki farklı segment ve coğrafyalardan yeni kullanıcılar ortaya çıktı. 2026’da online alışveriş yapanların sayısının 45 milyona ulaşması ve 16-74 yaş aralığındaki toplam erişilebilir nüfusun %70’inden fazlasını temsil etmesi bekleniyor.
Birçok geleneksel perakendecinin pazar fırsatları arayışı içinde olması nedeniyle online pazaryerlerinin hacimleri artarken, Instagram’dan websitelerine kadar e-ticaret kanallarının sayısı çoğaldı.
Güvenilirlik, hızlı teslimat ve uygun fiyat

Türkiye kargo pazarında segmentler; C2X (Yüksek değerli-VIP ve Orta Gelir, Kitlesel) ile B2X (Büyük şirketler-e ticaret, Kobi ve Soho-küçük ofis/home ofis) gruplarından oluşuyor. Strategy&, kargo sektörüne yönelik olarak farklı müşteri segmentleri için çeşitli ihtiyaçlar belirledi. Buna göre; bireysel segmentteki yüksek değerli müşteriler için güvenilirlik, hizmet kalitesi ile zamanında ve hızlı teslimata önemliyken kitlesel ve varlıklı müşteriler için daha uygun fiyat ve satış sonrası hizmet kalitesi (erişim kolaylığı, online müşteri hizmetleri gibi faktörler) satın alma faktörleri öne çıkıyor.

Kurumsal segmentte ise, büyük şirketler ve e-ticaret müşterileri yenilikçi ürünler ve hizmetler ile birlikte transfer merkezi teknolojilerinde operasyonel mükemmelliğe ve sistem entegrasyonuna değer verirken, KOBİ’ler ve SoHo’lar (küçük ofis-ev ofisi) fiyatı ve yaygınlığı önemsiyor.

Sektörün geleceğine yenilikçi ürünler yön verecek

Zaman aralıklı ya da randevulu teslimat, akşam eve teslimat, aynı gün teslimat, tahmini teslimat zamanı (gerçek zamanlı takip edilebilirlik) ve teslimatı komşuya ya da aileye yönlendirme, Türkiye kargo sektörünün geleceğini şekillendiren yenilikçi ürün ve hizmetlerin kilit örnekleri olacak. Kargo sektöründe müşterilerin yenilikçi ürün ve hizmet talepleri artsa da, bu hizmetler için daha fazla ödeme yapmak istemiyorlar. Bu sebeple, farklılaşmış ücretlendirme politikaları daha fazla müşteri çekmek için iyi bir araç olabilir. Örneğin, yoğun olmayan saatlerde teslimatın, yoğun saatlerdeki teslimattan daha ucuz olması gibi seçenekler değerlendirilebilir.

Türkiye’de sektör standardına göre; gönderiler 600 km’ye kadar 1-2 gün içinde, daha uzak mesafelere ise 2-4 günde teslim ediliyor. Farklı kargo oyuncularının müşterilerine verdikleri teslimat süresi taahhüdü değişebiliyor. Fiyat, ulaşılabilirlik ve yaygınlık, kargo göndericileri için karar verme sürecinde etkili olan faktörler arasında. Müşteriler, kesintisiz hizmet kalitesi ve müşteri hizmetlerine kolay erişim talep ederken; teslimatta şeffaflık, iyileştirilmiş şube ve acente deneyimi ile teslimat detaylarında kolayca değişiklik yapabilme, öne çıkan beklentiler arasında.

LOJİPORT